Почему не приходят заявки с сайта: форма, SMTP, почта и CRM

Где может потеряться заявка

Форма, обработчик сайта, отправка письма и создание записи в CRM — разные этапы. Надпись «Отправлено» сама по себе не подтверждает, что менеджер получил обращение. Начните с одного теста с узнаваемым текстом и временем отправки, без реальных данных клиента.

Проверяйте этапы по порядку

1. Откройте форму на компьютере и телефоне. Проверьте обязательные поля и сообщение об ошибке. В инструментах браузера посмотрите, отправляется ли запрос и какой ответ приходит.
2. Найдите этот запрос в логах приложения и запись заявки, если сайт ее сохраняет. Ошибка в обработчике, антиспам или неверная конфигурация могут остановить обработку еще до почты.
3. Если обработчик отправляет письмо, проверьте ответ SMTP, очередь и сообщение об отказе. Прием письма одним сервером не означает появление во «Входящих» конечного получателя.
4. Если подключена CRM, проверьте ответ API, доступы, обязательные поля и повторные попытки. Письмо и запись CRM могут создаваться независимо.

Как сузить причину

Если обращения сохраняются на сайте, но письма не приходят, проверяйте почтовый этап. Если письмо есть, а записи CRM нет, изучайте интеграцию. Если нет ни записи, ни запроса в логах, начинайте с формы и маршрута запроса. Сохраните время теста и обезличенные ответы — это полезнее серии повторных отправок без отметок.

Для проблем обработки подойдет техническая поддержка сайта, для SMTP и доставки — настройка корпоративной почты. Если прием обращений полностью остановился, опишите сбой через срочную помощь.

Принципы передачи и ответов почтовых серверов описаны в RFC 5321: SMTP. Порядок проверки выше — практическая схема диагностики, которую нужно адаптировать к вашему сайту.